1. 연구의 필요성

최근 우리 경제는 제조업의 상대적 정체와 함께 서비스 산업의 비중이 커지고 있다[1]. 서비스 산업화의비중이 커짐에 따라 효과적으로 대응하기 위해 중요한 것은 조직의 효율적 관리와 생산성 향상을 위한 인적자원관리에 대한 대책과 전략이 필요하며, 우수한 인재를 확보하고 조직 이탈을 막기 위해 이직에 따른 조직의 비용손실과 대체비용을 줄일 수 있도록 함이 요구된다[2]. 통계자료에 의하면, 2011년 우리나라 서비스 산업의 부가가치 규모는 2001년도에 비해 2배 정도 늘어 총 부가가치의 58.1%에 달한다[3]. 계절적 요인을 반영한 실질적 국내 총생산액을 기준으로 볼 때 우리나라 제조업의 국내 총생산은 29.0%인데, 서비스업은 국내총생산에서 약 47.8%를 차지하는 반면에[3], 제조업체 근로자의 이직률 20.8%보다 서비스업체근로자의 이직률은 22.3%로 나타나서 서비스업체 근로자의 직무착근도는 낮게 나타났다[4].

직무착근도는 조직구성원이 조직을 떠나지 않고 조직에 머무르고자 하는 경향으로 조직을 이탈하지 않고 조직에 계속 남으려는 태도이다[5]. Mitchell 등[5]은 적합성, 연계, 희생이 직무착근도의 구성요소라고 하였으며, 조직에 대한 적합성은 자신의 직무나 자신이 속한 조직과 잘 맞는지를 지각하는 것이고, 조직에 대한 연계는 각 개인이 타인이나 팀, 집단 및 조직 등과 연결된 정도이며, 조직에 관련된 희생은 각 개인이 현재의 직장을 떠날 경우에 희생해야 하는 물질적, 심리적 편익에 대한 지각된 비용이다[6]. 조직에서 직무착근도가 높으면 현재의 조직에 계속 머무르며 자신의 직업을 유지하고 자발적 이직이 감소하는 반면 직무착근도가 낮으면 조직에 남지 않고 직업을 포기하는 자발적 이직이 늘어 조직잔류가 줄게된다[5]. 조직잔류는 조직에 대한 애착 증진을 통한 자발적 이직의도의 감소를 통해 구성원이 조직에 계속 남고자하는 의도를 가지며 조직에 머무르는 것이다[7]. 자발적 이직의도와 조직동일시는 조직잔류의 구성요소이며, 자발적 이직의도는 실제적인 이직행위의 대체 변수로서 구성원이 자발적으로 조직을 떠나고자 하는 의향이며, 조직동일시는 구성원이 조직의 특성을 자신의 것으로 지각함으로써 자신을 정체화하고 조직과 공동운명체임을 지각하는 것이다[8]. 직무착근도가 전체적 네트워크의 구성에 의해 영향을 받은 구성원이 조직을 이탈하지 않고 조직에 계속 남으려는 태도인 것에 비해서 조직잔류는 조직애착과 어떤 유인에 의해서 조직에 계속 남고자하는 의도를 가지고 조직에 머무르게 되는 것이다. 직무착근도와 조직잔류는 의미상으로 상당히 유사한 개념이지만 직무착근도는 직장 내적 요소 및 직장외적요소와 구성원들의 조직내 잔류를 매개해주는 핵심 선행변수이므로 결과적으로 직무착근도와 조직잔류는 다른 개념이다. 직무착근도가 낮을수록 구성원의 이직의도가 높으며 조직잔류가 낮고[7], 직무착근도의 적합성과 희생은 자발적 이직의도와 조직동일시의 조직잔류에 부분적으로 영향을 미치며, 연계의 직무착근도는 자발적 이직의도와 조직동일시의 조직잔류 전체적으로 영향을 미친다고 하였다[8]. 그러나 직무착근도는 직무 내 · 외적 행위와 결과가 개인적 네트워크 구성에 영향하며 직장 내 · 외적 요소들과 구성원의 조직 내 잔류를 매개해 주는 주된 핵심 개념이 되므로 본 연구에서는 직무착근도를 종속변수로 하여 직무착근도에 영향하는 원인변수들과의 관계와 그 영향을 파악하고자 한다.

조직구성원의 직무착근도가 높을수록 이직의도가 낮아지며, 실제 자발적 이직이 감소하며, 자발적 이직의 예측인자로써 직무착근도는 직무만족이나 조직몰입 및 직무대안 지각과 직업탐색행동의 설명력보다 크다[5]. 조직차원의 직무착근도와 이직의도의 관계는 지역사회 차원의 직무착근도와 이직의도의 관계보다 크므로[8] 조직의 구성원이 오래 조직에 남아 있을 수 있도록 직무착근도를 향상시킬 수 있는 방안마련이 요구된다.

서비스업은 소비자 서비스업과 생산자 서비스업으로 구분되며, 생산자 서비스업은 다른 재화나 서비스의 생산 및 유통과정에 투입되는 서비스업으로 금융, 광고, 법률회사 등의 기업활동에 필요한 전문서비스를 제공하는 것이며, 소비자 서비스업은 개인의 일상적인 활동을 돕는 서비스업으로 경쟁을 최소화하기 위해 대체로 일정한 거리를 두고 분산하여 입지하는 경향이 있으며 음식업과 숙박업 및 도 · 소매업이 대표적이며 본 연구에서는 주로 소비자 서비스업을 다루고자 한다[9].

서비스업 근로자는 고객에게 서비스를 제공하는 직무수행과정의 감정표현과 조직의 감정표현 규범에 의해 요구되는 것과의 차이로 인해 근무의욕 및 조직에 남으려는 의사가 낮아진다[10]. 이에 서비스업 근로자의 직무요구와 직무착근도의 관계 및 그 영향을 파악하는 것이 필요하다고 본다.

직무요구는 업무상황에서 발생할 수 있는 스트레스원으로 소진에 기인하며, 소진은 고객에 대한 관심 상실 등을 포함하는 상태를 말한다. 직무요구와 직무에 대한 무관심을 반영하는 것으로 소진 및 조직잔류가 관련되며, 소진이 높을수록 직무몰입이 낮아져 조직에 잔류의사를 낮추므로 결과적으로 직무요구는 직무착근도와 관계가 있다[11], 직무요구의 하위요소로는 역할모호성과 역할갈등 및 역할과부하로 역할모호성은 자신의 역할에 대한 이해와 정보의 부족이고, 역할갈등은 역할 수행과 역할기대가 모순되는 것이며, 역할과부하는 업무시간 내 처리하기 어렵고 양적으로나 질적으로 과다한 업무량이다[12]. Lee 등[13]은 제조업체 근로자의 역할명확성의 직무요구가 높을수록 직무착근도와 직무착근도의 적합성과 연계, 희생이 높게 나타났다고 하였다.

직무요구 가운데 역할갈등과 역할과부하는 적합성과 연계 및 희생의 직무착근도와 상관관계가 없는 것으로 나타났지만, 직무요구 가운데 역할모호성은 직무착근도의 적합성과 연계 및 희생에 영향을 미치는 것으로 나타나서 직무요구의 역할모호성과 직무착근도가 관계가 있다고 할 수 있겠다[14]. 또한 직무요구의 역할갈등이 높을수록 직무 스트레스가 높고, 직무 스트레스 고위험군은 직무요구 관련 요인 가운데 역할모호성이 높은 집단이 낮은 집단보다 7.48배가, 역할갈등이 높은 집단이 낮은 집단보다 12.80배가, 역할과부하가 높은 집단이 낮은 집단보다 4.22배 정도 높게 나타났다[15]. 직무요구와 직무 스트레스가 관계가 있음이 확인되었으며, 직무 스트레스가 직무 스트레스 회복경험에 영향을 미치며[16] 직무 스트레스 회복경험은 직무착근도에 영향을 미치는 것을 확인할 수 있었다[13]. 직무 스트레스 회복경험은 스트레스를 받기 이전에 자신이 하던 활동으로 자신의 자원을 회복하는 지치지 않은 몸과 마음의 상태로 되돌아가는 것이다[17]. 스트레스 상황에서 부정적 영향을 받지 않기 위해 사용하는 주의전환 전략을 통하여 스트레스의 회복을 경험하게 된다[16]. 직무 스트레스 회복경험의 구성은 스트레스 유발 상황을 의도적으로 피하거나 스스로 시선을 스트레스원에서 다른 곳으로 전환시키는 일로부터의 심리적 분리 경험, 휴식경험, 자기성취경험, 여가에서의 통제 경험으로 이루어진다[17]. 직무 스트레스 회복경험이 높을수록 직무착근도가 높았으며, 직무 스트레스 회복경험의 하위영역인 휴식경험과 자기성취경험이 높을수록 직무착근도가 높게 나타났고, 직무 스트레스 회복경험의 자기성취경험과 통제경험은 직무착근도의 적합성과 연계 및 희생의 관계는 순상관관계로 나타나 직무 스트레스 회복경험의 자기성취경험과 통제경험이 높을수록 직무착근도의 적합성과 연계 및 희생의 정도가 높게 나타났다.

직무착근도와 관련된 선행연구를 살펴보면, 이직의도와 조직잔류의 선행요인으로서 직무착근도를 원인변수로 주로 다루어졌지만, 본 연구에서는 이직의도와 조직잔류의 선행변인으로 다루기는 하되 직무착근도를 조직에 남으려는 태도로써 결과 변수로 하고, 직무요구와 직무 스트레스 회복경험을 원인변수로 하여 결과변수인 직무착근도에 미치는 관계와 그 영향을 다루고자 하였다. 근로자를 대상으로 한 Lee 등[13]의 연구에서 직무요구가 높을수록 직무착근도가 높으며, 직무착근도의 적합성과 연계 및 희생이 높게 나타났으며, 한식당 조리 종사원을 대상으로 한 Na [14]의 연구에서 직무요구의 역할갈등과 역할과부하는 적합성과 연계 및 희생의 직무착근도와 상관관계가 없는 것으로 나타났지만, 직무요구의 역할모호성이 높을수록 직무착근도의 적합성과 연계 및 희생의 정도가 높게 나타나서 직무요구의 역할모호성과 직무착근도가 관계가 있는것으로 나타났다[14]. 도핑 검사원을 대상으로 한 Shin [18]의 연구에서 직무 스트레스가 높을수록 적합성과 연계의 직무착근도가 낮으며, 정신적 보상의 직무 스트레스가 낮을수록 적합성과 연계, 희생의 직무착근도가 높고, 상사와 대인관계의 직무 스트레스가 높을수록 직무착근도의 적합성이 낮게 나타났다고 하였으며, 항만하역 근로자를 대상으로 한 Lee 등[16]의 연구에서 직무 스트레스가 높은 군이 낮은 군보다 직무 스트레스 회복경험이 낮다고 하였고, 제조업체 근로자를 대상으로 한 Lee 등[13]의 연구에서 직무 스트레스 회복경험이 높을수록 직무착근도가 높으며, 직무 스트레스 회복경험의 자기성취경험이 높을수록 직무착근도 높게 나타났고, 직무 스트레스 회복경험의 하위영역인 일로부터의 심리적 분리 경험을 제외한 나머지 자기성취경험과 휴식경험 및 여가에서의 통제 경험이 높을수록 전체의 직무착근도가 높을 뿐만 아니라 직무착근도의 하위영역인 적합성과 연계 및 희생의 정도가 모두 높게 나타났다. 그러나 서비스업체 근로자를 대상으로 하여 직무요구와 직무스트레스 회복경험이 직무착근도에 미치는 영향 요인에 관한 연구가 부족한 실정이었다.

따라서 본 연구는 서비스업체 근로자를 대상으로 하여 직무착근도의 정도를 알아보고 그들의 직무착근도를 높여 주기위해서 직무요구와 직무 스트레스 회복경험과의 관계 및 직무착근도에 미치는 영향을 파악하고자 시도하였다.

2. 연구목적

본 연구는 서비스업체 근로자의 직무요구와 직무 스트레스 회복경험이 직무착근도에 미치는 영향을 파악하기 위함이며, 구체적인 목적은 다음과 같다.

1. 연구설계

본 연구의 설계는 서비스업체 근로자의 직무요구와 직무 스트레스 회복경험이 직무착근도에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 조사연구이다.

2. 연구대상 및 자료수집

본 대상자는 P, Y시에 소재하는 스포츠 및 식음료 관련 5개 서비스업체 근로자로 사업장의 규모는 100~200인 미만 사업장 2개, 50~100인 미만 3개의 서비스 사업장으로, 서비스 수요자가 일반소비자로 이들에게 직접 서비스를 제공하는 도 · 소매업, 음식업, 관광레저업 등에 종사하는 근로자를 대상자로 하였다. 표본크기는 G^*Power 3.1.9.2 프로그램에 의해 산출했을 때, 다중회귀분석으로 유의수준 .05, 효과크기 medium .15, 검정력 .95, 요인의 수 10개로 설정하여 계산하였을 때 172명이었다. 설문지는 탈락률 30%을 고려하여 230부를 대상자에게 배부하였으며, 응답이 누락되거나 불성실하게 응답한 설문지 7부를 제외하고, 본 연구에서 223명을 최종 분석 대상으로 사용하였다. 연구대상자의 선정기준은 소비자 서비스업체에서 최소 1개월 이상 근무하고 급여를 수령한 자로 하였다. 소비자 서비스업체에서의 1개월 미만 근무한 근로자이거나, 소비자에게 서비스를 제공하지 않는 근로자는 제외하였다. 자료수집기간은 2017년 7월 10일부터 동년 8월 20일까지이었다. 자료수집방법은 사전에 고신대학교 기관윤리위원회의 승인(KU IRB 2017-0033-01)을 받은 후, 해당 업체의 기관장 및 보건관리자의 협조를 받아 연구자가 직접 방문하여 연구목적과 방법을 설명하고 자료수집에 협조를 구하였다. 연구참여자의 사전 동의를 받은 후 자기기입식 설문조사를 실시하였고, 연구참여 동의서에는 대상자의 익명성과 비밀보장의 내용을 포함하였고, 설문 작성 소요시간은 평균 15~20분 정도이었다.

3. 연구도구

본 연구의 도구는 일반적 특성으로 성별, 연령, 교육, 결혼상태, 음주회수 및 음주량, 흡연상태 및 흡연량, 운동여부, 수면시간 및 지각한 건강상태 11문항과 직무 관련 특성 급여만족, 근무형태, 고용형태, 근무기간, 사업장 규모, 스트레스 정도 6개 문항, 직무요구 9개 문항, 직무 스트레스 회복경험 16개 문항, 직무착근도 10개 문항의 총 52개 문항이었다.

4. 자료분석

자료의 분석은 SPSS/WIN 22 프로그램을 이용하였으며 구체적인 방법은 다음과 같다.

1. 대상자의 일반적 특성과 특성에 따른 직무착근도의 차이

대상자의 일반적 특성은 총 223명으로 남자 26.0%(58명), 여자 74.0%(165명)이었으며, 연령은 평균 36.8±11.14 (최소 18~최대 72)세로 40~49세가 36.3%(81명)로 가장 많았으며, 그 다음이 30세 미만으로 28.3%(63명)이었다. 최종학력은 대졸이 49.8%(111명)로 많았으며, 고졸이 47.1%(105명)이었고, 결혼상태는 미혼이 54.7%(122명), 음주회수는 주1회가 38.6%(86명), 1회 드시는 음주량은 1~2잔이 40.8%(91명)로 가장 많았다. 흡연 상태는 비흡연자가 71.3%(159명)로 가장 많았고, 규칙적인 운동을 전혀 안하는 경우가 36.8%(82명), 1일 평균 수면시간은 7시간 미만인 경우가 48.0%(107명)로 가장 많았으며, 자신의 건강상태는 보통이라고 생각하는 경우는 76.2%(170명)로 가장 많았다. 또한 대상자의 일반적 특성에 따른 직무착근도의 차이는 성별(t=2.39, p=.019), 지각한 건강상태(F=7.86, p=.001)에 따라서 유의한 차이가 있었다. 이를 구체적으로 살펴보면, 성별이 남자인 경우가 여자인 경우 보다 직무착근도가 높았으며, 사후 검정한 결과에서 지각한 건강상태는 유의한 차이를 나타내지 않았다(Table 1).

Table 1 Job Embeddedness Degree according to the Characteristics of Subjects (N=223) Click for larger image

2. 대상자의 직무 관련 특성과 특성에 따른 직무착근도의 차이

대상자의 직무 관련 특성으로 급여만족도는 보통이 54.3%(121명), 근무형태는 파트타임 49.8%(111명), 고용형태는 비정규직이 51.1%(114명)로 많았다. 근속연수는 6년 이상이 32.7%(73명)이었고, 근로자수가 100~300인 미만에 속하는 경우가 49.3%(110명)로 가장 많았으며, 스트레스 정도는 보통 77.1%(172명)로 가장 많았다. 또한, 대상자의 직무 관련특성에 따른 직무착근도의 차이는 급여만족도(F=4.27, p=.015)와 근무경력(F=4.64, p=.004), 스트레스 정도(F=10.56, p<.001)에 따라서 유의한 차이가 있었다. 이를 사후 검정한 결과에서 급여만족도가 보통인 경우가 불만족인 경우 보다, 근속연수가 4년~6년 미만인 경우가 2년 미만인 경우보다, 스트레스 정도가 적은 경우가 보통인 경우보다, 스트레스가 보통인 경우가 스트레스가 많은 경우보다 직무착근도가 높게 나타났다(Table 2).

Table 2 Job Embeddedness Degree according to the Job Characteristics of Subjects (N=223) Click for larger image

3. 대상자의 직무요구, 직무 스트레스 회복경험 및 직무착근도 정도

대상자의 직무요구는 평균 26.83±4.13점, 평균평점 2.98±0.45점으로 나타났으며, 하위영역인 ‘역할명확성’ 정도는 평균 평점 3.72±0.58점, ‘역할갈등’ 정도는 2.88±0.78점, ‘역할과부하’ 정도는 2.33±0.77점의 순으로 나타났다. 대상자의 직무 스트레스 회복경험은 평균 45.25±10.25점, 평균평점 2.82±0.64점으로 나타났으며, 하위영역인 ‘통제’ 정도는 평균평점 3.33±0.84점, ‘휴식’ 정도는 2.89±0.83점, ‘자기성취’ 정도는 2.61±0.85점, ‘심리적 분리’ 정도는 2.45±0.88점의 순으로 나타났다. 또한, 대상자의 직무착근도는 평균 32.92±4.71점, 평균평점 3.29±0.47점이었으며, 하위영역인 ‘연계’ 정도는 평균평점 3.40±0.59점, ‘적합성’ 정도는 3.30±0.58점, ‘희생’ 정도는 3.16±0.56점이었다(Table 3).

Table 3 Degree of Job Demand, Recovery Experience from Job Stress and Job Embeddedness of subjects (N=223) Click for larger image

4. 대상자의 직무요구, 직무 스트레스 회복경험 및 직무착근도의 상관관계

대상자의 직무요구와 연계의 관계(r=.20, p=.002)와 직무요구와 희생의 관계(r=.13, p=.052)는 순상관관계를 나타내었다. 직무요구의 하위영역인 역할명확성과 직무착근도의 관계는 순상관관계(r=.55 p<.001)를 나타내었고, 직무요구의 역할명확성과 직무착근도의 하위영역인 적합성의 관계(r=.39, p<.001), 역할명확성과 연계의 관계(r=.54, p<.001), 역할명확성과 희생의 관계(r=.27, p<.001)는 순상관관계를 나타내었다. 역할과부하와 직무착근도의 관계는 역상관관계(r=−.16, p=.015)를 나타내었고, 역할과부하와 적합성의 관계(r=−.28, p<.001)는 역상관관계를 나타내었다. 또한, 대상자의 직무 스트레스 회복경험과 직무착근도의 관계(r=.27, p<.001), 직무 스트레스 회복경험과 직무착근도의 하위영역인 적합성의 관계(r=.35, p<.001)는 순 상관관계를 나타내었다. 직무 스트레스 회복경험의 하위영역인 통제와 직무착근도의 관계(r=.46, p<.001), 통제와 직무착근도의 하위영역인 적합성의 관계(r=.45, p<.001), 통제와 연계의 관계(r=.38, p<.001)및 통제와 희생의 관계(r=.25, p<.001)는 순상관관계를 나타내었다(Table 4).

Table 4 Correlation between Job Demand, Recovery Experience from Job Stress and Job Embeddedness of Subjects (N=223) Click for larger image

5. 대상자의 직무착근도에 영향을 미치는 요인

다중회귀분석의 독립 변수들에 대한 가정을 검증하기 위해 다중공선성을 확인한 결과, 회귀분석의 공차한계는 .94~.98로 분산팽창인자(Variation Inflation Factor, VIF)값은 1.01~1.05로 10 이하로 나타나 독립변수간의 다중공선선성의 문제는 없었다. 대상자의 특성에 따른 직무착근도에 차이를 나타낸 성별, 급여만족, 근무경력, 스트레스 정도, 지각한 건강상태를 더미변수 처리한 후 1단계 다중회귀분석을 실시하였고, 2단계로 연구개념인 직무요구와 직무 스트레스 회복경험을 추가하여 다중회귀분석을 실시하였다. 잔차의 독립성 검증을 위해 Durbin Watson값이 1.86으로 나타나 2에 가까워 자기상관이 없었으며, 검증모형결과 F=40.74, p<.001로 유의한 것으로 나타났다. 대상자의 직무착근도의 하위영역인 적합성에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 역할명확성(β=.35)이었으며, 다음은 직무 스트레스 회복경험(β=.28)이었고, 스트레스 정도와 건강상태가 직무착근도의 적합성에 대한 설명력은 총 34.0%였다. 직무착근도의 하위영역인 직무연계에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 역할명확성(β=.55)이었으며, 급여만족과 직무 스트레스 회복경험이 직무착근도의 직무연계성에 대한 설명력은 총 31.0%였다. 한편 대상자의 직무착근도의 하위영역인 희생에 가장 큰 영향요인은 역할명확성(β=.29)이었으며, 다음으로 급여만족(β=.19), 직무 스트레스 회복경험(β=.18), 역할과부하(β=.15)이었고 직무착근도의 희생에 대한 설명력은 총 14.0%였다. 또한, 대상자의 직무착근도에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 직무요구의 역할명확성(β=.47)과 직무 스트레스 회복경험(β=.23)이었으며, 스트레스 정도가 직무착근도에 대한 설명력은 총 34.0%였다(Table 5).

Table 5 Influencing Factors on Job Embeddedness of Subjects (N=223) Click for larger image