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RCPHN : Research in Community and Public Health Nursing

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HOME > Res Community Public Health Nurs > Volume 34(1); 2023 > Article
Original Article
백화점 고객응대 종사자의 감정노동과 작업장 폭력이 신체화 증상에 미치는 영향
류봉순1orcid, 박보현2orcid
The Effects of Emotional Labor and Workplace Violence on the Somatic Symptoms of Customer Service Employees in Department Stores
Bongsoon Ryu1orcid, Bohyun Park2orcid
Research in Community and Public Health Nursing 2023;34(1):61-71.
DOI: https://doi.org/10.12799/rcphn.2022.00339
Published online: March 31, 2023
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1롯데백화점 마산점 보건관리자

2창원대학교 간호학과 부교수

1Health Manager, Masan Store, LOTTE Department Store, Masan, Korea

2Associate professor, Department of nursing Changwon National University, Changwon, Korea

Corresponding author: Park, Bohyun Department of Nursing, Changwon National University, 20 Changwondaehak-ro, Uichang-gu, Changwon-si, Gyeongsangnam-do, 51140, Korea Tel: +82-55-213-3575, Fax: +82-55-213-3579, E-mail: bhpark@changwon.ac.kr
• Received: November 15, 2022   • Revised: March 16, 2023   • Accepted: March 16, 2023

Copyright © 2023 Korean Academy of Community Health Nursing

This is an Open Access article distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (http://creativecommons.org/licenses/by-nc/4.0/) which permits unrestricted use, distribution, and reproduction in any medium, provided the original work is properly cited.

  • Purpose
    This study was aimed to explore the effects of emotional labor and workplace violence on the somatic symptoms of customer service employees in department stores.
  • Methods
    Data from a total of 218 subjects were collected from July 21, 2021 to August 10, 2021, using a self-report questionnaire. The data were analyzed using descriptive statistics, X2-test, and logistic regression.
  • Results
    Among 4 sub-scales of workplace violence, a factor affecting the possibility of the moderate or high severity of somatic symptoms was found to be a risk group in "Experience of psychological and sexual violence from customer” (OR: 2.94). On the other hand, emotional labor did not show a statistically significant effect. In addition, education level, monthly income, subjective health status, and working hours per week were also factors affecting somatic symptoms.
  • Conclusion
    In order to reduce the somatic symptoms of customer service employees in department stores, it is necessary to raise the awareness of employers and customers first, and follow-up research is necessary on the development of strategy and systems for the establishment of active and diverse protective devices to protect workers at the organizational level.
최근 산업 구조 변화로 서비스 산업의 역할과 비중이 확대되고 있으며, 서비스에 대한 고객의 기대와 요구도 점차 높아지고 있다[1]. 2019년 통계청에서 발표한 산업별 사업체 종사자 수에 따르면, 제조업의 경우 2011년 대비 292만 8천명으로 8%p 증가하였지만, 서비스업은 25.2%p (1,253만 7천명)로 큰 폭의 증가를 보였다[2]. 이처럼 서비스업 종사자가 급격히 증가하고 있으며, 상당수는 고객과 직접 대면하고 소통하는 고객 접점에 근무하고 있다. 특히 서비스 기업에서 고객의 서비스 평가의 상당부분이 고객응대 종사자에 의해 결정되기 때문에 이들의 중요성이 더욱 강조되고 있다[3]. 고객응대 종사자는 고객과 상호작용하는 과정에서 감정노동[4]과 고객으로부터 폭력[5]을 경험하며, 이로 인해 다양한 신체화 증상에도 영향을 미치는 것으로 보고되고 있다[6]. 이에 감정노동, 작업장 폭력, 신체화 증상을 함께 살펴볼 필요가 있다.
감정노동은 고객을 응대하는 과정에서 감정을 교환가치로 여기고 상품으로 판매하는 특별한 유형의 노동을 말한다[7]. 백화점 고객응대 종사자의 경우 다양한 고객에게 반복된 고객응대로 인해 다양한 신체적 문제뿐만 아니라 다양한 정신적 문제까지 경험하게 된다[8]. 또한, 조직 측면에서도 이직 의도 증가, 직무 불만족, 직장생활 만족 감소의 위험요인이 된다[7,9]. 감정노동이 발생하는 업무적 상황은 작업장 폭력 발생에도 취약하다[10]. 국제노동기구(International Labour Organization, ILO)에서는 ‘업무가 진행되는 과정이나 업무의 직접적인 결과로써 발생한 폭행, 위협, 상해, 부상 또는 합리적인 행위로부터 벗어나는 모든 행동·사건·행위’를 작업장 폭력이라고 정의하고 있다[11]. 감정노동을 요구하는 직업은 폭력적 고객의 응대 빈도를 높이며, 불공정한 대우로 정신적, 육체적 피로에 더 많이 노출되며[12], 이는 정신적‧신체적 건강 문제뿐만 아니라 직무 만족 저하와 이직의도, 생산성 감소로 조직에까지 부정적 결과를 발생시킨다[13].
작업장 폭력과 감정노동의 노출로 경험하는 부정적 감정상태는 신체화 증상을 유발하는 요인이 될 수 있다[6]. 신체화 증상이란 기질적 병리가 없거나 적절한 의학적 진단이 내려지지 않은 상태로 내적인 불만이나 갈등이 일상적인 정신 방어 작용으로 해소되지 않을 때, 신체적 증상으로 전환되어 표현되는 것을 말한다[14]. 신체화 증상을 호소하는 사람은 자주 의사 상담을 의뢰하며 의사는 반복되는 의학적 처치를 가하면서 경제적, 심리적, 신체적 부담을 가중시키게 되며, 증상이 만성화되면 개인 건강은 물론 업무 효율성 측면에도 부정적인 영향을 미칠 수 있다[15]. 이에 신체화 증상의 정도와 영향 요인을 파악함으로써 신체화 증상 예방 및 감소 방안을 수립하는 것이 필요하다. 그러나 대다수의 기존 연구들은 감정노동과 소진, 우울, 이직 의도와의 관계를 살펴봄으로써, 작업장 폭력과 신체화 증상의 관계를 함께 규명한 연구가 드물며, 특히 백화점 고객응대 종사자 대상의 감정노동, 작업장 폭력, 신체화 증상의 관련성 연구는 매우 부족한 실정이다.
따라서 본 연구에서는 백화점 고객응대 종사자의 감정노동, 작업장 폭력, 신체화 증상 정도를 확인하고, 신체화 증상에 영향을 미치는 요인을 규명하여 향후 이들의 신체화 증상 예방 및 개선을 위한 건강관리 방안 마련의 기초 자료를 제공하기 위해 시도되었다. 본 연구의 구체적인 목적은 백화점 고객응대 종사자의 감정노동, 작업장 폭력 및 신체화 증상을 파악하고 신체화 증상에 영향을 미치는 요인을 규명하는 것이다.
1. 연구설계
본 연구는 백화점에 근무하는 고객응대 종사자를 대상으로 감정 노동과 작업장 폭력이 신체화 증상에 미치는 영향을 파악하기 위한 서술적 상관관계연구이다.
2. 연구대상
본 연구는 C시에 소재한 L백화점 2개 지점에서 1년 이상 근무하고 있는 고객응대 종사자를 대상으로 연구자가 직접 본 연구의 목적 및 방법을 설명한 후에 자발적으로 연구참여에 서면 동의한 고객응대 종사자이다. 연구대상자 수는 Kang 등[16]의 연구를 근거로 로지스틱 회귀분석 시 관심군의 비율(p1) 0.5, X₁의 분포 Normal distribution(μ=0, σ=1), OR 1.5, 검정력 .80, 양측검정(two-tailed test), 유의수준 .05의 조건 하에서, G-power (Version 3.1.9.2)프로그램을 이용하여 산출한 결과 최소 표본 크기는 208명이었다. 백화점 근무지 유형별 직무 분포를 고려하여 판매직 150명, 계산원 30명, Most Valuable Guest(MVG) 라운지 30명, 통합서비스센터 및 고객상담실 20명으로 편의 표집하여 대상자 수를 230명으로 하였다. 수집된 자료 중 응답이 불충분한 자료를 제외한 총 218명의 자료를 최종 분석하였으며, 최소 표본크기를 충족하였다.
3. 연구도구

1) 감정노동

감정노동은 Chang 등[9]이 개발한 2014년 한국형 감정노동 평가도구(Korean Emotional Labor Scale, K-ELS)를 사용하였다. 도구의 문항은 ‘감정 조절의 요구 및 규제’(5문항), ‘고객응대의 과부하 및 갈등’(3문항), ‘감정부조화 및 손상’(6문항), ‘조직 감시 및 모니터링’(3문항), ‘조직의 지지 및 보호 체계’(7문항)의 5개 하위요인의 총 24문항으로 구성되어 있다. 각 문항의 점수는 4점 Likert 척도(1~4점)로, ‘조직의 지지 및 보호 체계’(7문항)는 역코딩하여 합산하였으며 점수가 높을수록 감정노동의 강도가 높음을 의미한다. 하위요인별 점수는 아래에 제시한 공식에 의거하여 100점 만점으로 환산한 후에 정상군, 위험군으로 평가하였다.
환산점수=당영역의 각문 주어진 점수의 -개수당영역의 예상가능 -개수×100
감정노동 정상/위험군의 판정은 한국형 감정노동 평가도구에 제시된 cut-off valve에 따라 하위영역별 성별 참고치의 가이드라인 [9]을 참고하였다. 도구 신뢰도는 개발당시 Chang 등[9]의 연구에서 각 하위요인 별 ‘감정부조화 및 손상’ Cronbach’s α는 .90, ‘고객응대의 과부하 및 갈등’ Cronbach’s α는 .86, ‘조직의 지지 및 보호 체계’ Cronbach’s α는 .81, ‘감정조절의 요구 및 규제’ Cronbach’s α는 .80, ‘조직의 감시 및 모니터링’ Cronbach’s α는 .76이었다. 본 연구에서 전체 신뢰도 Cronbach’s α는 .88, 각 하위요인별 ‘감정부조화 및 손상’ Cronbach’s α는 .89, ‘고객응대의 과부하 및 갈등’ Cronbach’s α는 .83, ‘조직의 지지 및 보호 체계’ Cronbach’s α는 .81, ‘감정조절의 요구 및 규제’ Cronbach’s α는 .71, ‘조직의 감시 및 모니터링’ Cronbach’s α는 .72이었다.

2) 작업장 폭력

작업장 폭력은 Chang 등[9]이 개발한 2014년 한국형 작업장 폭력 평가도구(Korean Workplace Violence Scale, K-WVS)를 사용하였다. 도구의 문항은 ‘고객의 정신적·성적 폭력’(4문항), ‘직장 내 정신적·성적 폭력’(4문항), ‘직장/고객 신체적 폭행’(2문항), ‘조직의 폭력 보호 체계’(14문항)의 4개 하위요인의 총 24문항으로 구성되어 있다. 각 문항의 점수는 4점 Likert 척도(1~4점)로, ‘조직의 폭력 보호 체계’(14문항)는 역코딩하여 합산하였으며 점수가 높을수록 심각한 작업장 폭력의 상태를 의미한다. 하위요인별 점수는 아래에 제시한 공식에 의거하여 100점 만점으로 환산한 후에 정상군, 위험군으로 평가하였다.
환산점수=당영역의 각문 주어진 점수의 -개수당영역의 예상가능 -개수×100
작업장 폭력 정상/위험군의 판정은 한국형 작업장 폭력 평가도구에 제시된 cut-off valve에 따라 하위영역별 성별 참고치의 가이드라인 [9]을 참고하였다. 도구 신뢰도는 개발 당시 Chang 등[9]의 연구에서 각 하위 요인 별 ‘조직의 폭력 보호 체계’ Cronbach’s α는 .97, ‘고객의 정신적·성적 폭력’ Cronbach’s α는 .75, ‘직장내 정신적·성적 폭력’ Cronbach’s α는 .74, ‘직장/고객 신체적 폭행’ Cronbach’s α는 .51 이었다. 본 연구에서 전체 신뢰도 Cronbach’s α는 .88, 각 하위요인 별 ‘조직의 폭력 보호 체계’ Cronbach’s α는 .97, ‘고객의 정신적·성적 폭력’ Cronbach’s α는 .71, ‘직장내 정신적·성적 폭력’ Cronbach’s α는 .70이었다. 이 중 ‘직장/고객 신체적 폭행’은 응답 사례 수가 적고 점수가 매우 낮아 신뢰도 산출이 되지 않아 개발자 Chang의 자문 후 분석에서 제외하였다.

3) 신체화 증상

신체화 증상은 Kroenke 등[17]이 개발한 Patient Health Questionnaire(PHQ-15)를 Han 등[18]이 한국판으로 표준화한 도구를 사용하였으며, 총 15문항으로 구성되어 있다. 각 문항의 점수는 3점 Likert 척도(0~2점)로 합산한 총점이 높을수록 신체화 증상 정도가 높음을 의미한다. 본 연구의 신체화 증상 심각도에 대한 cut-off valve는 Lee [19]의 연구를 근거로 경도 이하(0~9점)/중등도 이상(10~30점)으로 설정하였다. 개발 당시 신뢰도는 Cronbach’s α는 .80였고, Han 등[18]의 연구에서 Cronbach’s α는 .87이었으며 본 연구에서 Cronbach’s α는 .88이었다.
4. 자료수집
본 연구의 자료수집기간은 2021년 7월 21일부터 8월 10일까지였다. 자료수집방법은 C시에 소재한 L백화점 2개 지점 관리자와 미리 만나 자료수집에 대한 사전 승인과 협조를 받아 실시하였으며, 연구자가 직접 기관에 방문하여 백화점 집중 근무시간(오후 2시~6시)을 피하여 오전시간에 매장 순회를 하면서 연구의 목적과 설문지 내용을 설명한 후 연구참여에 자발적으로 동의한 대상자에 한하여 설문지 작성을 진행하였다.
5. 자료분석
본 연구에서는 SPSS WIN 25.0 프로그램을 사용하여 분석하였다. 대상자의 일반적 특성, 감정노동, 작업장 폭력, 신체화 증상은 기술통계로 분석하였다. 대상자의 일반적 특성에 따른 신체화 증상의 심각도 분포 차이와 감정노동과 작업장 폭력의 수준에 따른 신체화 증상의 심각도 분포 차이는 χ2 검정으로 분석하였다. 대상자의 신체화 증상에 미치는 영향 요인은 신체화 증상 심각도에 따라 경도 이하(0)와 중등도 이상(1)으로 구분하여 이항 로지스틱 회귀분석(Binomial logistic regression analysis)을 이용하여 분석하였다.
6. 윤리적 고려
본 연구는 창원대학교 생명윤리심의위원회의 승인(No: 7001066-202105-HR-024)을 받은 후 진행하였다. 자료수집 전 대상자에게 연구 목적, 방법, 내용에 대해 설명하고, 순수 연구 목적으로만 사용됨을 밝히고 연구 참여 도중 언제든지 철회할 수 있음을 알린 후 자발적인 서면동의를 받았다.
1. 일반적 특성
대상자의 일반적 특성을 살펴보면, 총 218명 중 여성이 91.3%(199명)였으며, 연령은 50세 이상이 44.0%(96명), 결혼상태는 기혼이 69.3%(151명)로 가장 많았다. 교육수준은 고졸 이하인 경우가 47.2%(103명), 월 소득은 200만원 미만과 200~299만원이 각각 40.4%(88명)로 높게 나타났다. 주관적 건강상태는 보통이다 47.7%(104명), 건강하다 41.3%(90명), 건강하지 않다 11.0%(24명) 순이었으며 치료 중 질환여부는 없다가 80.3%(175명)로 대부분을 차지하였다. 근무경력은 15~19년이 28.0%(61명)로 가장 많았으며, 고용형태는 개인사업자가 39.0%(85명), 근무부서는 판매직이 68.4%(149명)로 가장 많은 것으로 확인되었다. 일주일 평균 근무시간은 40~49시간이 56.0%(122명)로 가장 많았으며, 하루 응대 고객 수는 평균 47.00±51.28명으로 30명 이상이 54.1%(118명)를 차지하였다(Table 1).
2. 감정노동, 작업장 폭력 및 신체화 증상 정도와 수준
감정노동 정도는 100점 만점에 평균 52.61±16.21점이었고, 하위 요인 중 ‘감정조절의 요구 및 규제’가 평균 76.39±17.53점으로 가장 높았고, ‘조직 감시 및 모니터링’이 평균 31.86±25.97점으로 가장 낮았다. 하위 요인 별 수준 분포에서 위험군의 비율도 동일하게 ‘감정조절의 요구 및 규제’ 위험군이 51.8%(113명)으로 가장 높았으며, ‘조직 감시 및 모니터링’ 위험군은 24.8%(54명)으로 가장 낮았다.
작업장 폭력 정도는 100점 만점에 평균 14.90±9.51점이었고, 하위 요인 중 ‘조직의 폭력 보호 체계’가 평균 41.96±28.13점으로 가장 높았고, ‘직장 내 정신적·성적 폭력’이 평균 4.11±9.11점으로 가장 낮았다. 하위 요인별 수준 분포에서 위험군의 비율은 ‘고객의 정신적·성적 폭력’ 위험군이 40.8%(89명)으로 가장 높았으며, ‘직장 내 정신적·성적 폭력’ 위험군은 24.3%(53명)으로 가장 낮았다.
신체화 증상 정도는 30점 만점에 평균 9.44±5.41점이었고, 심각도 비율은 전체 대상자 중 경도 이하는 50.9%(111명), 중등도 이상은 49.1%(107명)로 나타났다(Table 2).
3. 일반적 특성에 따른 신체화 증상의 차이
일반적 특성에 따른 신체화 증상 분포를 분석한 결과 경도 이하군과 중등도 이상군 간에 통계적으로 유의하게 차이를 보인 특성은 교육수준(χ2=6.31, p=.043), 월 소득(χ2=6.80, p=.033), 주관적 건강상태(χ2=47.04, p<.001), 일주일 평균근무시간(χ2=8.72, p=.033)이였다. 교육수준의 경우 전문대졸이 43.9%(47명), 월 소득의 경우 200~300만원 미만과 300만원 이상이 각 47.7%(51명)과 20.5%(22명), 주관적 건강상태의 경우 ‘보통이다’와 ‘건강하지 않다’가 각 62.6%(67명)과 18.7%(20명), 일주일 평균근무시간의 경우 40~49시간, 50~59시간, 60시간 이상이 각 58%(62명), 28%(30명), 10.3%(11명)로 신체화 증상의 중등도 이상군이 경도 이하군에 비해 더 높게 나타났다(Table 3).
4. 감정노동, 작업장 폭력 수준에 따른 신체화 증상의 차이
감정노동 하위요인별 수준(정상군과 위험군)에 따른 신체화 증상(경도 이하군과 중등도 이상군) 분포 차이를 분석한 결과 ‘감정조절의 요구 및 규제’(χ2=11.56, p=.001), ‘고객응대의 과부하 및 갈등’(χ2=16.22, p<.001), ‘감정부조화 및 손상’(χ2=16.81, p<.001), ‘조직 감시 및 모니터링’(χ2=13.02, p<.001) 요인에서 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 상기 4개 하위 요인의 경우 신체화 증상 중등도 이상군이 경도 이하군 보다 위험군의 비율이 더 높은 것으로 나타났다. 반면 ‘조직의 지지 및 보호 체계’는 신체화 증상 중등도 이상군과 경도 이하군에서 위험군의 비율이 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다.
작업장 폭력 하위요인별 수준(정상군과 위험군)에 따른 신체화 증상(경도 이하군과 중등도 이상군) 분포 차이를 분석한 결과 ‘고객의 정신적·성적 폭력’(χ2=20.23, p<.001), ‘직장 내 정신적·성적 폭력’(χ2=6.36, p=.012) 요인에서 통계적으로 유의한 차이를 보였다. 상기 2개 하위요인의 경우 신체화 증상의 중등도 이상군이 경도 이하군 보다 위험군의 비율이 더 높은 것으로 나타났다. 그러나 ‘조직의 폭력 보호 체계’는 신체화 증상 두 군간에 위험군 비율이 통계적으로 유의한 차이를 보이지 않았다(Table 4).
5. 신체화 증상에 영향을 미치는 요인
대상자의 신체화 증상에 영향을 미치는 요인을 파악하기 위해 신체화 증상 심각도를 경도 이하(0)와 중등도 이상(1)으로 구분하여 투입하는 이항 로지스틱 회귀분석을 실시하였다. 신체화 증상 수준에 유의한 차이를 보인 교육수준(대졸이상 기준), 월 소득(200만원 미만 기준), 주관적 건강상태(건강하다 기준), 일주일 평균근무시간(40시간 미만 기준)의 일반적 특성과 감정노동의 하위요인인 ‘감정조절의 요구 및 규제’, ‘고객응대의 과부하 및 갈등’, ‘감정부조화 및 손상’, ‘조직 감시 및 모니터링’과 작업장 폭력의 하위요인인 ‘고객의 정신적·성적 폭력’, ‘직장 내 정신적·성적 폭력’을 투입하였다. 회귀모형의 적합도 검정을 위한 Hosmer & Lemeshow's 검정을 실시한 결과 p>.05로 나타나 회귀모형은 적합하였다(χ2 =9.34, p=.328).
대상자의 일반적 특성 중 신체화 증상이 중등도 이상으로 분류될 가능성에 유의한 영향을 미치는 변수는 교육수준 중 전문대졸, 월 소득 중 200~299만원, 주관적 건강상태 중 ‘보통이다’와 ‘건강하지 않다’, 일주일 평균근무시간 중 50~59시간으로 확인되었다. 신체화 증상이 중등도 이상군으로 분류될 가능성은 교육수준이 대졸 이상에 비하여 전문대졸이 3.07배(95% CI: 1.06-8.86), 월 소득 200만원 미만에 비하여 200~299만원이 2.95배(95% CI: 1.30–6.72) 높은 것으로 나타났다. 주관적 건강상태는 ‘건강하다’에 비하여 ‘보통이다’의 경우 7.83배 (95% CI: 3.45-17.79), ‘건강하지 않다’의 경우 25.47배(95% CI: 6.04–107.34) 높은 것으로 나타났다. 근무시간은 40시간 미만에 비하여 50~59시간인 경우 5.25배(95% CI: 1.05-26.38) 높은 것으로 나타났다. 감정노동과 작업장 폭력의 하위요인 중 ‘고객의 정신적·성적 폭력’ 위험군은 정상군에 비해 신체화 증상이 중등도 이상으로 분류될 가능성이 2.94배(95% CI: 1.27-6.79) 높은 것으로 나타났다(Table 5).
본 연구는 백화점 고객응대 종사자의 감정노동, 작업장 폭력, 신체화 증상 정도를 확인하고, 신체화 증상에 영향을 미치는 요인을 규명하기 위해 시도되었다.
본 연구대상자의 감정노동 정도는 100점 만점에 평균 52.61점으로 보통 수준을 약간 상회하였는데, 이러한 결과는 동일 도구를 사용한 고객응대 근로자 대상으로 한 Lee등[5]의 연구에서도 평균 54.60점으로 본 연구 결과와 비슷한 수준이었다. 하지만 백화점 판매사원을 포함하는 서비스직 집단은 비 서비스직 집단에 비해서는 높은 수준으로 보고되었다 [20]. 이는 백화점 업무 특성상 개인 대상의 서비스를 수행하거나 판매 업무를 주업으로 삼고 있어 감정노동의 경우 비서비스직군에 비해 서비스직이 더 높게 측정된 것으로 추측된다.
감정노동 하위요인의 정도와 위험군 비율 모두 동일하게 ‘감정조절의 요구 및 규제’가 가장 높게 나타났으며, 이러한 결과는 고객응대 근로자 대상으로 한 연구[5,21]와도 일치하는 경향을 보였다. 이에 반해 의료기관 종사자[22], 물리치료사와 작업치료사[23] 대상의 연구에서는 ‘조직의 지지 및 보호 체계’가 가장 높게 나타나, 본 연구와 상이한 결과를 보였다. 이러한 결과는 직종과 고용형태의 차이가 반영된 것으로 이해된다. 의료전문직종을 대상으로 한 연구[22, 23]에서는 65% 이상이 정규직으로 고용되어 있는 반면, 본 연구에서는 판매직이 대다수를 차지하고 있으며 정규직의 비율이 28.0%에 불과하였다. 특히 정규직의 비율에서 큰 차이를 보이고 있어 고용형태의 영향이 크게 작용하였을 것이며 비정규직으로 고용된 경우에는 정규직에 비하여 조직에 대한 기대감, 조직의 부적절한 대처에 대한 민감도가 낮아질 수 있다는 개연성을 함께 추측해 볼 수 있다. 이에 향후 반복 연구를 통하여 감정노동과 고용형태의 관련성에 대한 검증이 요구된다.
작업장 폭력은 정신적, 신체적, 성적 폭력에 노출되는 상황을 의미하는 것으로 100점 만점에 평균 14.90점으로 나타났다. 동일한 도구를 이용하여 고객응대 근로자 대상으로 측정한 Lee 등[5]의 연구에서도 평균 19.4점으로 나타나 본 연구결과보다 다소 높게 측정되었다. 따라서 고객응대 종사자의 경우 약 15~20점 정도의 작업장 폭력에 노출되고 있음을 확인할 수 있었다. 또한 작업장 폭력의 위험군 비율의 경우 하위요인별로 차이가 있으나 24.3%~40.8%로 나타났는데, 이는 감정노동과 비교하여도 결코 낮은 수준이라고 판단하기 어렵다.
작업장 폭력 하위요인의 정도는 ‘조직의 폭력 보호 체계’에서 41.96점으로 가장 높았지만, 위험군 비율은 ‘고객의 정신적·성적 폭력’에서 높게 나타났다. 이는 고객응대 근로자[5] 및 병원 간호사를 대상으로 한 연구[24] 결과와 유사였지만 서울시설공단 근로자를 대상으로 한 연구 [25]에서는 하위 요인 정도와 위험군 비율 모두 ‘조직의 폭력 보호 체계’가 높게 나타나 본 연구와 차이를 보였다. 이는 여성 종사자의 분포 차이 때문으로 추측된다. 즉 본 연구와 간호사 대상으로 한 Jung과 Choi [24]의 연구에서는 여성종사자의 비율이 91% 이상으로 나타난 반면, 서울시설공단 근로자를 대상으로 한 Kim [25]의 연구에서는 24.5%로 상대적으로 낮은 비율을 보였다. Lee 등[26]의 연구에서도 여성이 남성에 비해 작업장 폭력 노출에 더 취약하다고 보고하여 본 연구결과를 뒷받침하였다. 상기 연구결과를 종합할 때, 여성의 비율이 높은 고객접점에 근무하는 종사자들의 경우 작업장 폭력 위험에 취약한 구조를 가지고 있다고 볼 수 있다. 게다가 그들의 대부분이 비정규직으로 고용되어 있다면 폭력이 발생하는 상황에서 조직으로부터 충분한 보호를 받기 어려울 것이다. 결국 백화점 고객응대 종사자들의 경우 이 두가지 요건을 모두 갖추고 있어 작업장 폭력 위험에 매우 취약하다고 볼 수 있다. 따라서 백화점 조직에서는 작업장 폭력을 예방하기 위해서는 우선적으로 고용형태가 취약한 여성 종사자의 보호를 위한 현실적 제도 및 대책 마련에 더욱 관심 가질 필요가 있다.
대상자의 신체화 증상 정도는 30점 만점에 평균 9.44점(100점 환산 시 31.5점)으로 나타났으며, 동일 도구를 사용한 중년여성 근로자를 대상으로 한 Jeon과 Kweon [27]의 연구에서는 평균 6.68점, 다른 도구를 사용한 콜센터 상담원을 대상으로 한 Choi [28]의 연구에서는 평균 13.4점(100점 환산 시 28.8점)으로 본 연구 결과에 비해 낮은 수준이었다. 반면에 간호사 대상의 Shin과 Kang [15] 연구에서는 평균 22.96점(100점 환산 시 47.8점)으로 본 연구 결과 보다 높은 수준이었다. 즉 본 연구대상자의 신체화 증상 수준은 간호사보다는 낮고, 중년 여성근로자 및 콜센터 상담원 보다는 높은 수준임을 알 수 있었다.
하지만 신체화 증상 심각도는 중등도 이상 비율이 49.1%로 본 연구대상자의 절반 정도를 차지하였으며, 이는 의료종사자 대상으로 한 Lee와 Jang [29]의 연구에서 중등도 이상 비율이 45.21%로 보고되어 본 연구 결과보다 다소 낮은 수준이었다. 결과적으로 본 연구대상자의 신체화 증상 정도는 간호사보다 낮은 수준이지만, 심각도에서는 중등도 이상 비율이 의료종사자(간호사 포함)와 비슷하거나 다소 높은 수준으로 확인되었기 때문에, 신체화 증상 감소를 위해서는 중등도 이상자가 발생하지 않도록 관리하는 것이 중요할 것으로 사료된다. 특히 경도 이하에 비해 중등도 이상 수준은 적극적 개입과 임상 치료가 고려되는 상태이기 때문에 우선적인 관리가 요구된다[29]. 추후 중등도 이상군에 대한 신체화 증상 관리 방안 마련을 위한 추가 연구가 필요할 것으로 사료된다.
대상자의 감정노동 하위 요인 수준(정상군과 위험군)에 따른 신체화 증상 심각도(중등도 이상군, 경도 이하군)의 분포에 유의한 차이를 보인 하위 요인은 ‘감정조절의 요구 및 규제’, ‘고객응대의 과부하 및 갈등’, ‘감정부조화 및 손상’, ‘조직 감시 및 모니터링’으로 나타났으며, 이러한 결과는 의료종사자를 대상으로 한 연구[21,29]와도 일치하였다. 또한 작업장 폭력 하위요인 수준 중 신체화 증상 심각도에 유의한 차이를 보인 요인은 ‘고객의 정신적·성적 폭력’, ‘직장 내 정신적·성적 폭력’으로 나타났는데, 이는 고객응대 근로자를 대상으로 한 Lee 등[5]의 연구결과와 일치하였다.
본 연구의 특이점은 감정노동 하위 요인 중 ‘조직의 지지 및 보호 체계’와 작업장 폭력의 하위 요인 중 ‘조직의 폭력 보호 체계’ 수준에 따라서는 신체화 증상 심도에 차이를 보이지 않았다는 점이다. 이는 의료종사자를 대상으로 한 Lee와 Jang [29]의 연구에서도 ‘조직의 지지 및 보호 체계’는 우울과 신체 증상에 영향을 미치지 않는다고 보고되어 본 연구 결과와 유사하였다. 하지만 조직의 관리체계가 개인 건강에 영향을 주는 요인이라고 보고한 선행연구[5,25,26]와는 상이한 결과를 보였다. 백화점 조직은 고객 만족을 위해 무제한적 친절이나 고객 응대를 강요하는 상황을 조장하기 때문에[9], 실질적인 조직의 보호가 어려운 환경일 것으로 추측된다. 결국 종사자들은 지나친 고객 위주의 조직문화로 인해 감정노동과 작업장 폭력 노출 시 스스로 감내하고 있으며, 이로 인해 건강에도 부정적인 영향을 주었을 것이다. 하지만 건강 장해를 예방하기 위해서는 조직적 차원의 보호 체계를 간과할 수는 없다[9]. 따라서 추후 백화점 조직문화와 보호 체계에 대한 확인 연구가 필요할 것으로 사료된다.
이항 로지스틱 회귀분석을 통하여 감정노동과 작업장 폭력 하 위요인 중 신체화 증상에 유의한 영향을 미치는 요인으로 규명된 것은 작업장 폭력 하위 요인 중 ‘고객의 정신적·성적 폭력’으로 나타났고, 감정노동은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. Hwang 등[8]은 작업장 폭력을 경험한 근로자가 신체적, 정신적 건강문제를 더 많이 호소하는 것으로 보고하였고, Kim과 Yoon [30]은 감정노동 자체보다는 작업장 폭력이 건강 결과에 미치는 영향이 더 강하다고 보고하였다. 작업장 폭력을 경험한 근로자는 자존감 저하를 경험하게 되고 이는 서비스의 질을 악화시키며 근로자에게는 신체적, 정신적 건강 악화에 영향을 미치게 된다[8]. 본 연구결과에서도 백화점 고객응대 종사자들의 신체화 증상에 가장 크게 영향을 미치는 요인은 고객에 의한 폭력이라는 것이 확인되었으므로 작업장 폭력을 줄이기 위한 방안이 필요하다. Chang 등[9]은 작업장 폭력의 가해자 대부분이 고객임에도 종사자들에 대한 조직 내 보호 체계가 부족하며, 사업주의 법적 의무나 규제가 없기 때문에 조직으로부터 적절한 보호를 받지 못하고 있는 상황에 놓여있다고 지적함으로써 조직의 보호 체계의 중요성을 강조하였다. 본 연구결과에서는 앞에서 언급한 바와 같이 조직의 보호 체계가 신체화 증상에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나 조직의 보호 체계가 신체화 증상에 영향을 미치는 요인이 아니라고 단언하기 어렵다. 조직의 보호 체계라는 것은 고객이나 동료로부터 폭력과 같은 직접적인 위해요인이라기 보다는 완충요인으로 볼 수 있으므로 매개 또는 조절효과 분석과 같은 보다 정밀한 분석을 통해 그 기전을 탐색하는 것이 필요하다.
한편, 연구진의 예상과 달리 감정노동이 신체화 증상에 유의하게 영향을 미치지 않는 것으로 나타난 결과는 주의를 기울여 해석해야 한다. Kim [10]은 한국사회에서는 감정노동 개념을 서비스 종사자들이 당면한 피해 상황을 부각시키려는 의도로 사용하였기 때문에 작업장 폭력 문제와 혼용되는 문제를 초래하였다고 지적하였다. Hwang [8]의 연구의 경우 감정노동과 작업장 폭력이 각각의 독립변수로 투입되었으나 결과를 논의하는 과정에서는 이 두가지를 하나의 변수처럼 해석하고 있었다. Kim과 Yoon [30]의 여성노동자를 대상으로 한 연구결과도 작업장 폭력이 더 유의하게 나타난 결과에 대하여 감정노동과 작업장 폭력 경험이 함께 혼재되어 나타났을 가능성이 있음을 지적하였다. 본 연구에서도 이러한 현상이 나타났을 가능성을 배제하기 어렵다. 따라서 감정노동과 작업장 폭력 측정 시 충분한 개념 설명과 함께 일대일 면접 방법을 통하여 견고한 조사방법을 이용하는 것이 필요하다.
이항 로지스틱 회귀분석 결과, 신체화 증상이 중등도 이상으로 분류될 가능성에 유의한 영향을 미치는 일반적 특성은 교육수준이 전문대졸인 경우, 월 소득이 200~300만원 미만인 경우, 주관적 건강상태가 ‘보통이다’와 ‘건강하지 않다’의 경우, 일주일 평균 근무시간은 50~60시간 미만인 경우로 나타났다. 이는 간호사 대상의 Shin과 Kang [15] 연구에서 교육수준은 대졸보다 전문대졸이, 콜센터 상담원 대상의 Choi [28] 연구에서 주관적 건강상태가 좋지 않을수록 신체화 증상에 영향을 미치는 것으로 보고하였다. Hwang 등[8] 연구에서는 근무시간이 길어질수록 신체건강에 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구 결과를 지지하였다. 즉 종사자의 사회경제적 수준이 취약한 경우 신체화 증상을 호소할 가능성이 높아지는 것으로 추측할 수 있으며, 이는 선행연구에서도 유사한 경향으로 보고되었다[8,15,28]. 이상의 연구결과를 통해 건강의 근본적인 원인으로서 사회경제적 요인에 대한 조망이 필요하다는 점이 재확인되었고 건강형평성 개선을 위한 조치가 요구된다.
결론적으로 본 연구를 통해 백화점에 근무하는 고객응대 종사자들의 중등도 이상의 신체화 증상 발생에 고객으로부터의 폭력 경험이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 작업장 폭력은 명백한 불법 행위이기 때문에 인권보호 차원에서도 반드시 근절해야 하는 문제이므로[30] 국가적으로는 근로자 보호를 위한 법적 요건을 강화해야 하며 조직에서는 주기적으로 고객에 의한 작업장 폭력 대응 교육 및 홍보 강화 등의 방안 마련이 필요하다.
그러나 본 연구는 백화점 고객응대 종사자 직종 중 ‘판매직’이 과반수 이상을 차지하고 있으며, 연구 대상이 일부 지역에 국한되어 있어 연구 결과를 일반화하기에는 제한점이 있다. 또한 코로나19 대유행의 장기화에 따른 정부의 사회적 거리 두기 방침으로 인해 조사시기 전·후 백화점 내 방문 고객의 수가 감소됨에 따른 다양한 영향 요인을 고려하지 못한 것에 대한 한계가 있다. 따라서 추후에는 근무부서별로 균등하게 대상자를 모집하여 직종별 비교를 실시하는 추가 연구와 여러 지역의 확대를 통한 백화점 특성과 규모를 고려한 반복 연구가 필요할 것으로 사료된다. 이러한 제한점에도 불구하고 본 연구의 의의는 한국 조직문화와 서비스 산업의 특수성을 반영하기 위해 개발된 한국형 감정노동과 작업장 폭력 평가도구를 이용하여 감정노동과 작업장 폭력을 동시에 조사하였을 뿐만 아니라, 백화점 종사자 대상의 연구에서 상대적으로 부족한 건강 문제와의 관련성을 확인하기 위해 시도하였다는 점이다.
본 연구는 백화점 고객응대 종사자의 감정노동과 작업장 폭력이 신체화 증상에 미치는 영향을 파악하기 위하여 시도되었다. 신체화 증상 심각도가 중등도 이상군으로 분류될 가능성에 유의한 영향을 미치는 요인은 작업장 폭력의 하위요인 중 ‘고객의 정신적·성적 폭력’ 위험군인 경우로 나타났으며, 감정노동은 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않았다. 따라서 신체화 증상을 감소시키기 위해서는 고객에 의한 작업장 폭력 예방 대책 마련을 위해 우선 사업주와 소비자의 인식 제고가 필요하며, 조직 차원에서 근로자를 보호할 수 있는 체계적이고 적극적인 다양한 보호 장치와 제도 마련을 위한 시스템 및 전략을 개발하는 후속 연구가 필요하다. 또한 백화점 고객응대 종사자의 신체화 증상에 영향을 미치는 다양한 요인을 고려한 예방 관리 프로그램을 개발하고 적용하여, 궁극적으로는 신체화 증상을 감소시키기 위한 방안 마련을 제언한다.

Conflict of interest

The authors declared no conflict of interest.

Funding

None.

Authors’ contributions

Ryu, Bongsoon contributed to the conceptualization, data curation, formal analysis, methodology, writing - original draft, investigation, resources, and software. Park, Bohyun contributed to the conceptualization, methodology, project administration, writing - review & editing, resources, and supervision.

Data availability

Please contact the corresponding author for data availability.

This article is a condensed form of the first author’s master’s thesis from Changwon National University.
Table 1.
General Characteristics (N=218)
Characteristics Categories n (%) M±SD
Gender Male 19 (8.7)
Female 199 (91.3)
Age (year) <40 49 (22.5) 46.22±9.16
40~49 73 (33.5)
≥50 96 (44.0)
Marital status Single 49 (22.5)
Married 151 (69.3)
Others 18 (8.2)
Education level ≤High school 103 (47.2)
College 80 (36.7)
≥University 35 (16.1)
Monthly income (10,000 won) <200 88 (40.4)
200~299 88 (40.4)
≥300 42 (19.2)
Subjective health status Healthy 90 (41.3)
Moderate 104 (47.7)
Unhealthy 24 (11.0)
Disease being treated Yes 43 (19.7)
No 175 (80.3)
Work experience (year) <10 55 (25.2) 14.33±6.74
10~14 43 (19.7)
15~19 61 (28.0)
≥20 59 (27.1)
Employment status Regular 61 (28.0)
Contract worker 22 (10.1)
Individual business 85 (39.0)
Part time or others 50 (22.9)
Department of work Sales 149 (68.4)
Cashier 28 (12.8)
MVG lounge 26 (11.9)
Intergrated service center, customer relations office 15 (6.9)
Average working hours per week (hour) <40 21 (9.6) 45.51±9.10
40~49 122 (56.0)
50~59 54 (24.8)
≥60 21 (9.6)
Average numbers of customers responding per day <29 100 (45.9) 47.00±51.28
≥30 118 (54.1)

MVG=most valuable guest.

Table 2.
Degrees and Level in Emotional Labor, Workplace Violence, and Somatic Symptoms (N=218)
Variables Total Normal group Risk group
M±SD n (%) n (%)
Emotional labor 52.61±16.21
 Emotional demanding and regulation 76.39±17.53 105 (48.2) 113 (51.8)
 Overload and conflict in customer service 61.98±26.49 141 (64.7) 77 (35.3)
 Emotional disharmony and hurt 54.56±25.50 132 (60.6) 86 (39.4)
 Organizational surveillance and monitoring 31.86±25.97 164 (75.2) 54 (24.8)
 Organizational supportive and protective system 38.25±20.24 146 (67.0) 72 (33.0)
Workplace violence 14.90±9.51
 Experience of psychological and sexual violence from customer 12.86±13.10 129 (59.2) 89 (40.8)
 Experience of psychological and sexual violence from supervisor and coworker 4.11±9.11 165 (75.7) 53 (24.3)
 Organizational protective system for workplace violence 41.96±28.13 161 (73.9) 57 (26.1)
Variables Total Low or lower Moderate or higher
M±SD n (%) n (%)
Somatic symptoms 9.44±5.41
 Severity level of somatic symptoms 111 (50.9) 107 (49.1)
Table 3.
Differences in Level of Somatic Symptoms According to General Characteristics (N=218)
Characteristics Categories Somatic symptoms of Severity level
χ2 p
Low or lower n (%) Moderate or higher n (%)
Gender Male 12 (10.8) 7 ( 6.5) 1.25 .264
Female 99 (89.2) 100 (93.5)
Age (year) <40 27 (24.4) 22 (20.6) 2.21 .331
40~49 32 (28.8) 41 (38.3)
≥50 52 (46.8) 44 (41.1)
Marital state Single 24 (21.6) 25 (23.4) 2.75 .253
Married 81 (73.0) 70 (65.4)
Others 6 (5.4) 12 (11.2)
Education level ≤High school 55 (49.6) 48 (44.9) 6.31 .043
College 33 (29.7) 47 (43.9)
≥University 23 (20.7) 12 (11.2)
Monthly income (10,000 won) <200 54 (48.7) 34 (31.8) 6.8 .033
200~299 37 (33.3) 51 (47.7)
≥300 20 (18.0) 22 (20.5)
Subjective health status Healthy 70 (63.1) 20 (18.7) 47.04 <.001
Moderate 37 (33.3) 67 (62.6)
Unhealthy 4 (3.6) 20 (18.7)
Disease being treated Yes 19 (17.1) 24 (22.4) 0.97 .324
No 92 (82.9) 83 (77.6)
Work experience (year) <10 33 (29.7) 22 (20.6) 2.71 .438
10~14 22 (19.8) 21 (19.6)
15~19 28 (25.2) 33 (30.8)
≥20 28 (25.2) 31 (29.0)
Employment status Regular 30 (27.0) 31 (29.0) 4.82 .186
Contract worker 11 (9.9) 11 (10.3)
Individual business 38 (34.2) 47 (43.9)
Part time or others 32 (28.8) 18 (16.8)
Department of work Sales 70 (63.1) 79 (73.8) 3.44 .329
Cashier 18 (16.2) 10 (9.3)
MVG lounge 15 (13.5) 11 (10.3)
Intergrated service center, customer relations office 8 (7.2) 7 (6.6)
Average working hours per week <40 17 (15.3) 4 (3.7) 8.72 .033
(hour) 40~49 60 (54.1) 62 (58.0)
50~59 24 (21.6) 30 (28.0)
≥60 10 (9.0) 11 (10.3)
Average numbers of customers treatment per day <29 53 (47.7) 47 (43.9) 0.32 .571
≥30 58 (52.3) 60 (56.1)

MVG=most valuable guest;

Fisher’s exact test.

Table 4.
Differences in Level of Somatic Symptoms According to Level of Emotional Labor and Workplace Violence (N=218)
Variables Categories Somatic symptoms of Severity level
χ2 p
Low or lower n (%) Moderate or higher n (%)
Emotional labor
 Emotional demanding and regulation Normal group 66 (59.5) 39 (36.4) 11.56 .001
Risk group 45 (40.5) 68 (63.6)
 Overload and conflict in customer service Normal group 86 (77.5) 55 (51.4) 16.22 <.001
Risk group 25 (22.5) 52 (48.6)
 Emotional disharmony and hurt Normal group 82 (73.9) 50 (46.7) 16.81 <.001
Risk group 29 (26.1) 57 (53.3)
 Organizational surveillance and monitoring Normal group 95 (85.6) 69 (64.5) 13.02 <.001
Risk group 16 (14.4) 38 (35.5)
 Organizational supportive and protective system Normal group 77 (69.4) 69 (64.5) 0.59 .443
Risk group 34 (30.6) 38 (35.5)
Workplace violence
 Experience of psychological and sexual violence from customer Normal group 82 (73.9) 47 (43.9) 20.23 <.001
Risk group 29 (26.1) 60 (56.1)
 Experience of psychological and sexual violence from supervisor and coworker Normal group 92 (82.9) 73 (68.2) 6.36 .012
Risk group 19 (17.1) 34 (31.8)
 Organizational protective system for workplace violence Normal group 82 (73.9) 79 (73.8) 0.00 .994
Risk group 29 (26.1) 28 (26.2)
Table 5.
Factors Influencing in Severity Level of Somatic Symptoms (N=218)
Variables Categories OR 95% CI p
Education level ≥University 1.00
College 3.07 1.06-8.86 .039
≤High school 1.74 0.62-4.88 .291
Monthly income (10,000 won) <200 1.00
200~299 2.95 1.30-6.72 .010
≥300 2.56 0.82-8.00 .106
Subjective health status Healthy 1.00
Moderate 7.83 3.45-17.79 <.001
Unhealthy 25.47 6.04-107.34 <.001
Average working hours per <40 1.00
Week (hour) 40~49 3.93 0.87-17.81 .076
50~59 5.25 1.05-26.38 .044
≥60 2.82 0.43-18.54 .282
Emotional labor
Emotional demanding and regulation Normal group 1.00
Risk group 2.00 0.91-4.44 .086
Overload and conflict in customer service Normal group 1.00
Risk group 1.32 0.57-3.05 .510
Emotional disharmony and hurt
Normal group 1.00
Risk group 1.72 0.76-3.91 .194
Organizational surveillance and monitoring Normal group 1.00
Risk group 1.63 0.64-4.13 .305
Workplace violence
Experience of psychological and sexual violence from customer Normal group 1.00
Risk group 2.94 1.27-6.79 .012
Experience of psychological and sexual violence from Normal group 1.00
supervisor and coworker Risk group 0.80 0.32-2.03 .639
Cox & Snell's R2 0.37 Nagelkerke's R2 0.50
Hosmer & Lemeshow's, χ2(p) 9.34(.323) Accuracy 78.9%

OR=odds ratio; CI=confidence interval.

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